Comentários nas redes da sua marca
Daniel Guedes • November 19, 2021
Você sabe como responder comentários nas redes da sua marca?
Responder o público é parte importante de solidificar a sua marca
Quando se fala em presença digital, há fatores que dependem da agência e outros que ficam por conta da marca. A assessoria de comunicação vai garantir, entre outros, linguagem e identidade visual coerentes, frequência regular de postagens e melhor hora para se comunicar com o público. Não cabe à agência responder os comentários das redes sociais, mas é fundamental que isso aconteça se você quer estar presente na internet.
O cliente pode optar pelo concorrente se interagir com a sua marca e não receber resposta. Isso pode deixá-lo inseguro e criar a falsa impressão de que o perfil está abandonado. Além disso, é uma oportunidade de ouro para criar uma relação com o cliente, fazer ele se sentir especial e fidelizar com o bom atendimento. É crucial que todas as dúvidas sejam esclarecidas.
Você mesmo já deve ter visto comentários de uma publicação antes de fazer uma pergunta. Por que o seu consumidor não faria o mesmo? Os comentários representam que alguém está interessado o suficiente na sua marca ou produto. Valorize essa oportunidade de demonstrar o cuidado. O tempo de resposta a um comentário pode garantir uma performance melhor em termos de alcance e engajamento.
Embora pareça simples e dependa de você, lembre-se de que os valores e interesses da marca precisam ser assegurados. Não adianta investir tempo e dinheiro em um branding perfeito, mas deixar tudo de lado na interação com o seu cliente. Portanto, siga essas dicas e garanta mais engajamento com o seu público.
Tenha um manual de estilo
O seu público foi definido no planejamento da marca. É com ele que você tem que falar e usar a linguagem específica. Não faz sentido usar gírias e emojis para uma empresa de executivos, nem mesmo uma comunicação formal para um público descontraído. Além disso, outros diferenciais podem existir em cada nicho. Fique atento a isso e faça a diferença! A sua marca pode criar expressões para as postagens que devem ser aproveitadas na interação com o público.
Seja ágil e empático
Equilibre a velocidade das respostas com atenção a cada uma. Seja o mais rápido possível com a melhor qualidade. A agilidade é um valor que conta, mas a afobação pode ser um tiro no pé. Então, cuidado! Se coloque no lugar do cliente e preste um atendimento excelente.
Padronize as respostas
Isso vai te ajudar a ser mais rápido e a ter solidez. Conforme as perguntas se repitam, organize as respostas numa lista de “perguntas e respostas frequentes” (Frequently Asked Questions - FAQ). Você pode colocá-las organizadas em um destaque do seu perfil, mas tenha paciência caso repitam o questionamento que já está respondido nessa lista. É importante que você lembre da dica de cima. Antes de colar uma resposta frequente, preste atenção se não tem um outro detalhe da dúvida e tente entender porque o cliente não entendeu de primeira.
Humanize o atendimento
Tenha cuidado com expressões como “senhor”/”senhora”. Embora seja uma forma considerada educada, muita gente não gosta de ser tratada assim. Procure chamar pelo nome e respeitar o gênero que a pessoa refere a si mesma. Atenção aos detalhes e demonstrar disponibilidade ao consumidor também são importantes. Customizar o atendimento oferece credibilidade e faz o interlocutor se sentir ouvido.
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By Raissa Vidal
Raissa Vidal é jornalista formada pela UFF com ênfase em audiovisual e fez intercâmbio em Comunicação Empresarial no Politécnico do Porto em Portugal.
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