Experiência do cliente
Daniel Guedes • April 22, 2021
Entenda a importância de oferecer uma experiência diferenciada a seu cliente, e vença a concorrência!
Você já deve ter visto ou utilizou marcas ou produtos que buscam apenas venderem seus produtos, não é mesmo? Essas marcas, normalmente, não se preocupam com a satisfação de seus clientes, nem com a construção de uma marca consolidada no mercado. No entanto, esse tipo de marca tem ficado para trás na concorrência. O motivo? Cada vez mais, os clientes buscam por empresas que se preocupem com suas experiências na jornada de compra. Elas buscam gerar valor, conteúdo relevante e, principalmente, oferecerem uma experiência diferenciada a seus clientes.
Mas você sabe o que é a experiência do cliente? Muito citada pelas marcas, a experiência do cliente, ou Customer Experience, refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa durante as etapas do funil de vendas — a descoberta da marca em algum dos pontos de contato com o público, as interações nesses ambientes e a aquisição do produto ou serviço em si.
As empresas também precisam entender que a experiência dos clientes tem mais relevância para a fidelização e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pós-venda.
A experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e engaja com a marca — salva uma foto, compartilha o post ou deixa um comentário, por exemplo.
A partir desse relacionamento cria-se um laço entre a empresa e seu cliente. E esse elo gera inúmeras vantagens as marcas. Confira algumas a seguir.
Quais as vantagens para a empresa quando o cliente tem a percepção de que sua experiência foi excelente?
Diferentemente do que muitas empresas acreditam, as oportunidades de negócio mais promissoras não surgem de uma gestão baseada em dados ou das redes sociais.
Segundo a 2020 Digital Marketing Trends da Adobe, os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificados dos clientes que a marca já tem.
A primeira vantagem para a empresa se relaciona ao fato de que um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um crítico da marca. Em meio a esse cenário, a experiência do cliente é uma referência: um cliente mal atendido conta sua experiência negativa a milhares de pessoas através da internet, e pode se tornar uma crise sem precedentes para a visibilidade da marca e a credibilidade da empresa.
É por isso que a experiência do cliente é mais que uma tendência e fator crucial para a competitividade da empresa no mercado: quando negligenciada pode ser o principal motivo para o esquecimento de uma marca.
Além disso, um cliente que tem uma boa experiência com a marca certamente não será só mais um comprador. Com tantos canais de comunicação disponíveis, os clientes podem externar sua satisfação e disseminar sua boa impressão na rede, quando e como for mais conveniente.
Dessa forma, o engajamento de um consumidor satisfeito com a empresa pode ir muito além do lado comercial: ele se transforma em um promotor da empresa, pois reproduz, em seu meio de convivência e para as pessoas que ele influencia, todos os valores reconhecidos na relação estabelecida com a marca.
Requisitos essenciais para uma experiência incrível
Conheça o perfil do cliente
Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes para oferecer a eles o melhor produto ou serviço.
Mergulhe no universo do cliente, assim você irá compreender seus objetivos e, a partir disso, irá atendê-lo de forma assertiva e personalizada.
Facilite a interação
Ofereça recursos para que o setor de atendimento:
- seja proativo e cordial;
- interaja com a mesma qualidade em múltiplos canais;
- seja disponível.
- O autoatendimento pode ser interessante em um primeiro momento, mas a humanização desse contato é essencial para índices mais altos de satisfação do cliente.
Ofereça produtos e serviços qualificados
Os itens que compõem o portfólio da empresa devem ser altamente interessantes e acessíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes.
Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.
Convide seu cliente a participar dos processos
Um diferencial ao prestar determinado serviço para um cliente é dar importância a participação dele no processo. Muitas empresas não dão a devida importância a esse item, tomando decisões de acordo com processo engessados e sem levar em consideração a opinião de seu cliente. Ninguém melhor que ele para sugerir ideias ou aprovar determinada mudança no processo. Envolva ele no dia-a-dia da marca e, certamente, isso contará de forma positiva em sua experiência.
Avalie os resultados
Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados.
O que achou do conteúdo? Deseja oferecer a seu cliente uma experiência completamente humanizada e diferenciada? Saiba mais sobre nossos serviços aqui!
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